Det er ikke uden risiko for konflikter, at billetkontrollører trækker i arbejdstøjet for at tjekke, om passagerer i Movias busser nu også har gyldig rejsehjemmel.
Hver eneste da optager kameraer monteret på kontrollørerne alt, hvad de oplever i løbet af arbejdsdagen, og det er de optagelser, et forskerhold ved Sociologisk Institut på Københavns Universitet har haft adgang til.
Den eksisterende forskning i arbejdsrelaterede konflikter har tidligere kun i begrænset omfang undersøgt, hvad der konkret sker i konfliktsituationer.
250 optagelser er blevet nærstuderet for at undersøge, hvornår en situation udvikler sig til en konflikt, og passagerer begynder at udvise grænseoverskridende eller direkte aggressiv adfærd over for billetkontrollørerne.
Seniorforsker ved Netherlands Institute for Crime and Law Enforcement og lektor i sociologi ved Københavns Universitet Marie Rosenkrantz Lindegaard har stået i spidsen for arbejdet, som nu har resulteret i en rapport med anbefalinger til, hvordan konflikter undgås fremadrettet.
- Samarbejdet med Movia har givet os viden om, hvordan billetkontrollører kan minimere risikoen for trusler og vold ved at benytte sig af bestemte strategier. Den eksisterende forskning i arbejdsrelaterede konflikter har tidligere kun i begrænset omfang undersøgt, hvad der konkret sker i konfliktsituationer. Derfor har det været meget værdifuldt for os at få adgang til videooptagelserne fra deres kameraer, siger Marie Rosenkrantz Lindegaard.
Autoritet giver ballade
Det er egentligt relativt sjældent, at billetkontrollørerne oplever, at en episode udvikler sig i en negativ retning. Det var således kun i fire procent af de 250 optagelser, der medvirkede i forskningsprojektet, at passagerer opførte sig aggressivt over for kontrolløren.
Og tal fra Movia viser også, at de sidste år udskrev 57.700 kontrolafgifter, men at antallet af indmeldte fysiske eller psykiske episoder over for billetkontrollørerne er faldet fra 83 episoder i 2015 til 18 episoder i 2018.
Men når det sker, så viser rapporten, at det typisk sker i myldretrafikken mellem klokken 14 og 17.59.
Den viste ligeledes, at det oftest er personer, der får en afgift stukket i hånden, fordi de har købt deres billet, efter kontrollørerne er stedet på, der reagerer offensivt. Faktisk viste rapporten, at hver tredje person, der får at vide, at deres billet er købt for sent, reagerer offensivt.
Det gør ingen forskel, om kontrolløren agerer med sympati eller fralægger sig sit ansvar. Men hvis kontrolløren taler bestemt over for den rejsende eller påpeger, at det er den rejsendes eget ansvar, så mere end fordobles risikoen for, at det kommer til en konfrontation.
Samtidigt reagerer samtlige personer, som kontrollørerne fysisk afgrænser i bussen eller tilbageholder negativt.
Skræddersyet løsning
For busselskabet Movia har samarbejdet med forskerne givet værdifuld viden, som de nu vil bruge til den fremadrettede træning i konflikthåndtering til kontrollører.
Faktisk har selskabet allerede brugt rapporten som udgangspunkt til en kampagne, der skal gøre kunderne opmærksomme på, at SMS-billetter også skal være købt, inden man stiger på bussen.
- Forskernes arbejde har givet os ny inspiration til, hvordan vi kan skræddersy træningen af medarbejderne i, hvordan konflikter bedst håndteres, og det har givet os en mere præcis viden om, hvordan vi bedst klæder vores medarbejdere på, siger Camilla Struckmann, der er kommunikationsdirektør i Movia.
