Kunder overfuser Lena og andre butiksansatte: "Det rammer hårdt, når det bliver personligt"

Fagforbundet HK har taget temperaturen på, hvordan danskerne taler til de butiksansatte. Der er mildest talt plads til forbedringer.

"Pædofil", "dum", og "pas på, jeg ikke omrokerer dine briller til kontaktlinser".

Tonen i de danske butikker er ikke for sarte ører, fremgår det af en ny undersøgelse blandt 2.302 butiksansatte, som TeamArbejdsliv har lavet for HK Handel, oplyser fagforbundet i en pressemeddelelse.

quote Det, synes jeg, var lige groft nok sagt. Som om vi var dumme. Der følte jeg virkelig, vi fik et slag i hovedet.

Lena Sørensen, Butiksansat, Meny

Hele 80 procent af dem har oplevet, at de har måttet finde sig i verbale overfald fra kunder, som de ellers skal servicere, og 14 procent er blevet truet. Resultatet vækker harme i HK.

- Det er helt uacceptabelt, at så mange ansatte bliver behandlet dårligt af kunderne. Det går hårdt ud over arbejdsmiljøet, når man skal stå model til grimme kommentarer eller endda trusler, siger formanden for HK Handel, Mette Høgh.

En af dem, der jævnligt oplever overfusninger, er Lena Sørensen, der arbejder i supermarkedet Meny på Frederiksberg.

Her har hun haft sin gang i 15 år og oplevet, hvordan det bare er blevet værre og værre.

(Artiklen fortsætter efter faktaboksen.)

Læg telefonen, når du handler

Hoverende bemærkninger rammer hårdt

Men én ting er de kunder, der er utilfredse med, at der er for få kasser åbne, eller at de har betalt for meget for en vare. En anden ting er de kunder, der bliver personlige.

- I sidste uge havde jeg en kunde, der havde købt tre varer på tilbud. Der var forskellige stregkoder på, og hun havde kun fået den ene til tilbudspris, men ikke de to andre. Det havde systemet ikke fanget, forklarer Lena Sørensen til TV 2 Lorry.

Kunden kom derfor op i supermarkedets servicekasse for at få pengene retur, hvilket blev ordnet uden yderligere problemer.

quote Jeg synes, det (overfusningerne, red.) er blevet værre

Lena Sørensen, Butiksansat, Meny

Men et par dage senere kom samme kunde tilbage med sin mand, forklarer Lena Sørensen.

- Hun anklagede os for, at vi havde givet hende for lidt tilbage for det, hun havde betalt for meget for. Så begyndte hendes mand at blande sig og overlegent fortælle, at han var tidligere bankdirektør og havde styr på at regne. Det udviklede sig ubehageligt, og jeg følte, de synes, jeg var dum, fordi jeg “bare” stod i butik.

Lena Sørensen fik assistance fra en række kollegaer - blandt andet en leder. Alle kom frem til det samme resultat som Lena, men det ville de to kunder ikke acceptere. I sidste ende valgte lederen at betale differencen tilbage til kunderne for ikke at bruge mere tid på sagen.

Triumferende kunne kvinden, der havde købt varerne, ikke lade være med at komme med en sidste bemærkning, fortæller Lena Sørensen.

- Da de gik, sagde hun til mig, at vi kunne tage denne her seddel (hvor de selv havde regnet på, red.). Så har I noget at tale om i frokostpausen. 

- Det, synes jeg, var lige groft nok sagt. Som om vi var dumme. Der følte jeg virkelig, vi fik et slag i hovedet.

(Artiklen fortsætter under billedet)

Lena Sørensen har flere gange oplevet, hvordan de verbale overfusninger er taget til.
Lena Sørensen har flere gange oplevet, hvordan de verbale overfusninger er taget til.
Foto: Privatfoto

Tag tålmodigheden med, når du handler

Lena Sørensen understreger, at episoder som denne heldigvis ikke er hverdag for hende, men hun oplever jævnligt, at folk bliver irriteret på personalet, når de er nede og handle.

- Folk er blevet mere stressede og skal skynde sig. Før jeg kom hertil, arbejdede jeg på et posthus, hvor vi også servicerede folk. Men der var det slet ikke så slemt. Jeg synes, det er blevet værre, fortæller hun til TV 2 Lorry.

(Artiklen fortsætter efter faktaboksen.)

Lenas fem tips til at holde den gode dialog

Hun fortæller, at de typiske ting, kunderne kan blive sure over, er, når de vil have åbnet en ekstra kasse, eller når priserne ikke helt passer.

- Så kan de (kunderne, red.) finde på at overfuse og sige, at det er vores skyld, men det er systemerne, der ikke taler ordentligt sammen.

Står man i køen, og mener man, at det er på tide, at der bliver åbnet en ny kasse, så beder Lena Sørensen kunderne væbne sig med lidt ekstra tålmodighed.

- Det kan jo være, at der er en, der er på toilettet, eller har brug for en kort pause. Det sker jo også, at der er en, der er syg, og at vi derfor er en mand i undertal og har mere travlt end sædvanligt.


Spørg Os - Afstemning

Spørg Os - Formular

Hvad undrer du dig over?