Stine er træt af kundernes tone: Han sagde, han ville smadre mig

Efter 14 dage bag kassen hos Føtex havde Stine Lysemose sin første konfrontation med en utilfreds kunde.

Manden var ikke blevet oplyst om, at man ikke kan bytte sit mobilabonnement, når man først har købt det. Derfor kunne han heller ikke få sine 100 kroner tilbage, og det gjorde ham rasende.

- Han sagde, han ville komme tilbage og smadre mig, fordi jeg ikke havde fortalt ham om det. Og så blev jeg rigtig ked af det, for jeg var lige startet og havde ikke oplevet sådan noget før, fortæller Stine Lysemose, der er serviceassistent hos Føtex i Kokkedal, til TV 2.

- De efterfølgende uger kiggede jeg mod indgangen og vidste ikke, om han kunne finde på at komme tilbage. Så det var rigtig ubehageligt. 

Tal pænt til kassedamen - hun gør sit bedste

Men situationen er langtfra et enestående tilfælde, fortæller hun.

For nyligt gik Stine Lysemoses kollega grædende til pause, fordi en kunde havde raset over, at køen var for lang, og at han havde ventet længe. Og det var dråben.

Stine Lysemose gik til tastaturet og skrev et læserbrev, som blev bragt i Politiken søndag. Og her var opfordringen klar: ”Tal pænt til din kassedame. Hun gør, hvad hun kan”.

- Der er intet, der er så slemt, at vi ikke kan få talt det igennem på en ordentlig måde. Det nytter ikke noget at være sur eller vrisse ad os. Vi skal nok finde ud af det, siger hun til TV 2.

- Jeg tror, at vi alle sammen ville tale meget pænere til hinanden, hvis vi havde prøvet at sidde i en kasse og oplevet, hvor tarveligt der egentlig bliver talt nogle gange. 

Får kastet indkøbskurve efter sig

Ifølge fagforeningen HK Handel er det et stigende problem, at utilfredse kunder overfuser butiksmedarbejderne.

- Vi oplever det hele vejen rundt og desværre også i butikkerne. Lunten bliver kortere og kortere. Der skal ikke så meget til for at tænde folk af længere. Det er nogle år siden, at vi og arbejdsgiverne begyndte at undervise medarbejderne i, hvordan man tackler aggressive kunder, men det er desværre et eskalerende problem, fortæller Kim Jensen, der er faglig chef i HK Handel.

I en undersøgelse, som Epinion lavede tidligere på året på vegne af fagforeningen, svarer 50 procent af de adspurgte butiksmedarbejdere da også, at kundernes opførsel er blevet grovere over de seneste år.  

- De oplever at blive verbalt svinet til, kaldt alle mulige mærkelige navne, der bliver kastet varer efter dem, der bliver sågar kastet kundekurve efter dem. Altså det er ganske urimelig adfærd, mange kunder har, siger Kim Jensen.

Fagforeningen opfordrer sine medlemmer til at få undervisning i, hvordan man tackler de kunder, der er aggressive.

Sociolog: Et socialt kodeks er gået tabt

Den grove ordudveksling mellem kunder og butiksmedarbejdere rundt omkring i landets butikker er ikke noget, der kommer bag på sociolog Eva Steensig.

Kodekset for, hvordan danskerne taler til hinanden i det offentlige rum er nemlig gået tabt, mener hun.

- Tendensen er, at de regler, som vi tidligere har haft over for hinanden – uskrevne eller skrevne – faktisk er væk. Det vil sige, at vi mangler en eller anden form for fælles overenskomst om, hvordan vi optræder over for hinanden, når vi er uden for vores egen dør, siger Eva Steensig, sociolog og direktør for konsulentfirmaet LHBS.

Hun ser, ligesom HK Handel, problemet som voksende og forklarer det med, at danskerne har for meget fokus på sig selv.

- Det er næsten, som om at der må vi bare give den fuld skrue i forhold til at svine andre mennesker til. Det skyldes i bund og grund, at vi fylder så meget i vores egne projekter, at vi egentlig ikke har lyst til at tage hensyn til andre mennesker. 

Svært at holde gejsten oppe

Hun langer dog også ud efter butiksmedarbejderne, som, hun i nogle tilfælde også mener, bør oppe sig.

- Vi bliver jo nødt til at se et servicefag levere service. Vi bliver nødt til at blive mødt af smilende, imødekommende mennesker, der er trænet i at give service, lyder det fra sociolog Eva Steensig.

Men det kan være svært at holde gejsten oppe, når man dag efter dag bliver mødt med sure miner fra kunderne, mener Føtex-medarbejder Stine Lysemose.

- Nu kan jeg jo selvfølgelig ikke tale på alles vegne, men jeg tror lidt, at man mister gejsten til at være det her glade imødekommende menneske, siger hun.

Er det ikke bare jer, der er lidt fintfølende?

- Det kan da godt være, men jeg synes, der er rigtig god grund til at snakke om det, for det er der ikke andre, der har gjort. Og jeg er rigtig træt af at blive talt rigtig grimt til, når jeg prøver at gøre mit bedste hver dag, siger Stine Lysemose.