Foto: Foto: Brian Bergmann / Scanpix / TV 2

DOT i klagestorm: Billetter og klippekort forsvandt pludseligt

I samarbejde med tv2.dk

- I bakspejlet har den kommunikation, vi har haft til vores kunder, ikke været god nok, siger DSB-underdirektør.

- Jeg er svært skuffet over den nye opdatering. Mine børn kan simpelthen ikke finde den købte billet og må derfor gå den forholdsvist lange vej hjem. Jeg har selv i morges stået og måbet over den nye opdatering - hvor er mine klip på kortet?

Sådan skriver Sascha Christina Buch Petersen til Din Offentlige Transport (DOT). En ny opdatering til den såkaldte DOT-app har nemlig sat sindene i kog hos rigtig mange af app’ens brugere.

DOT, der står for Din Offentlige Transport og er et samarbejde mellem DSB, Movia og Metroselskabet, har lavet en app, hvor man blandt andet kan købe digitale billetter og klippekort, og onsdag skulle app’en så opdateres for fortsat at kunne bruges.

Læs også Movia ændrer i priser og zoner – helt uden varsel

Men det gik ikke helt så nemt, som både kunder og DOT nok havde forestillet sig.

For da brugerne havde opdateret til den nye version, oplevede flere, at billetter og klippekort, som både var købt og betalt, var forsvundet fra app’en. Det affødte en lang række klager på DOT’s servicetelefon og sociale medier.

- Hvad sker der? Jeg kan ikke bruge mine mobilklippekort, selvom jeg har 55 klip. Pris 24 kroner for to zoner. Nummer 14 i telefonen i køen til kundeservice og forventet tid 29 minutter. OH MY GOD, skriver Hanne i en ét-stjernet anmeldelse af app'en i AppStore. 

- Vi skulle have kommunikeret bedre

Aske Wieth-Knudsen, chef for forretningsudvikling hos DSB, beklager den gene, som opdateringen har været for en del af app’ens 180.000 sjællandske brugere.

- I bakspejlet har den kommunikation, vi har haft til vores kunder, ikke været god nok, for der er mange kunder, som har reageret på det her og er endt i en uheldig situation, siger han til TV 2 og uddyber:

- Vi skulle tydeligvis have været bedre til at fortælle vores kunder, hvad det var, der skete. Så man ikke stod mandag morgen, mens bussen var på vej hen til stoppestedet, og ikke var klar over, at man skulle have opdateret til den nye version. Det er noget, vi kigger på.

Han siger, at forsvundne billetter og klippekort ikke er gået tabt og henviser til vejledningen på deres hjemmeside, hvis man får problemer med opdateringen.

DOT oplyser desuden, at det kan hjælpe at slette og downloade app’en forfra eller at indtaste sine betalingskortsoplysninger én gang til.

En forringet brugerflade?

App’en, der kun virkede i hovedstadsområdet, skal med opdateringen nu dække hele Sjælland. Derudover skal den bane vej for, at DOT snart kan sende brugerne push-beskeder, når der er trafikale problemer eller ændringer på Sjælland.

Læs også Socialdemokraterne kæmper for el-busser: Afgifter skal ned

Men selvom den nye version umiddelbart lyder som godt nyt for brugerne, har relanceringen af indholdet og designet i app’en også skabt en del virak.

Blandt andet fordi designet i app’en ”var meget mere overskueligt før”, som en bruger skriver i en anmeldelse i AppStore. Og den holdning er han bestemt ikke alene om.

- Denne her app’s funktioner er jo blevet fuldstændig umulige at finde rundt i. Det er virkelig en ringe brugerflade, skriver André Vallinas på DOT’s facebookside - som én iblandt rigtig mange.

DSB’s chef for forretningsudvikling, Aske Wieth-Knudsen, fortæller, at han er opmærksom på de mange kommentarer.

- Vi har redesignet app’en, så den følger et mere moderne design. Så man skal måske lige vænne sig til nogle ting, siger Aske Wieth-Knudsen og tilføjer, at DOT vil læse alle kommentarer og klager over det nye design igennem.

- Det er noget, vi kigger på og følger op på, slutter han.